2020.01.21 クリニック経営

診療時間外に、医院に電話がかかってきた場合。どのように対処されていますか？

多くの医院では、「留守番電話」を採用されているかと思います。留守番電話にしておけば、あとから要件を聞くことができますし、中には院長先生の携帯電話に転送されるよう設定している医院もあります。

とくに院長先生への転送サービスは、患者さんにとっても安心ですし、評価も高いようです。一方で、休日や深夜でも対応を強いられるため、院長先生の精神的・体力的な負担が大きく、導入には相当な覚悟を要します。

加えて、最近では院長先生に直接転送するのではなく、緊急の場合のみを仕分けし、転送するサービスも登場しているようです。さらには留守番電話と組み合わせるなど、工夫している医院もあります。

そこで今回は、「診療時間外における医院の電話対応」の事例を紹介しましょう。

診療時間外の留守番電話の対応例

まずは、留守番電話のメッセージについてです。診療時間外に医院に電話をすると、次のような留守番電話メッセージが流れます。

「お電話ありがとうございます、〇〇医院です。ただいまの時間は診療時間外となっております。診療は、平日・土曜日の午前9時からとなっております。ご利用をお待ちしております。なお、お急ぎの場合には、携帯電話XXX-XXXX-XXXXXまでお電話くださいませ。院長が対応いたします。状況により、留守電もしくは受信できない場合がございますが、予めご了承ください。」

このようなメッセージが流れることで、緊急の場合には院長に連絡できることを、患者さんに伝えることができます。また患者さんは、時間帯や緊急度によって、院長に電話するべきかどうかを判断することができます。

院長への連絡を患者さんに判断してもらう

ポイントは、院長に電話するかどうかを、“患者さんに判断してもらう”ことです。メッセージでクッションを入ることにより、診療時間外の医院への電話を全て院長に転送するよりも、負担を軽減できます。

さらに緊急の電話は、院長のプライベートの携帯電話ではなく、別の電話番号を使用すれば、対応の可否を判断しやすくなります。あわせて、患者さんに留守番電話メッセージを残していただけるように設定するのも良いでしょう。

ちょっとした工夫で負担を減らそう

今回は、留守番電話と転送電話を活用した、医院における診療時間外の電話対応について紹介しました。

患者さんに安心と信頼を提供できる転送電話ですが、院長の負担が大きく、躊躇される方も多いのが実情です。ちょっとした工夫をすることで、負担を大幅に軽減することができますので、ぜひ参考になさってください。

税理士法人レガート　税理士　服部誠

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