2019.09.09 クリニック経営

クリニック経営において、患者さんとの良好なコミュニケーションができているかどうかは、非常に重要です。とくに、相手とペースを合わせることは、コミュニケーションの円滑化に大きく貢献します。そうした配慮が、望ましいクリニック経営につながります。

また、人間の考え、感情、行動はつねに影響を与え合っているため、繊細な行動パターンや表現から“相手を思いやる気持ち”を推し量ることも可能です。

そこで今回は、そんなペース合わせについて、考えてみましょう。

相手のペースに合わせた対応とは

ペース合わせとは、自分が相手のペースに合わせることを言います。クリニックであれば、医療スタッフが患者さんに合わせるということです。

患者さんと会話をするとき、次に挙げる項目に関して、相手のペースに合わせられているかチェックしてみましょう。

①話を聴くとき、患者さんの呼吸に合わせている

②話を聴くとき、患者さんが話し終えてから、そのスピードに合わせてあいづちを打っている

③相手の話すスピードに合わせて、自分の受け答えの早さを調整している

いかがでしょうか。この3つを意識して実行するだけで、話し手（患者さん）の心のセンサーは大きく変化します。例えば、自分がイライラして話しをしている際に、ゆっくり丁寧な会話をされると、より一層イライラすることがあるかと思います。

また、こちらが話しをしている際に、相手が言い終わりを待つことなくあいづちを打ったり、話しをさえぎるように言葉をかぶせて会話をしたりすると、圧迫感や拒否感を覚えるでしょう。自分がゆっくり話しをしている際に、やたらと早口な会話で返されると、事務的な印象を与えます。

このように、小さなことではありますが、心の深い部分で“自分を大切にしてもらっているかどうか”ということが伝わるのです。

思いやりで作る信頼関係

こうした視点で他人の行動を観察していると、相手が「自分中心に物事を進めている人なのか」「相手を大切にしている人なのか」をキャッチできるようになります。事実、待合室にいる患者さんは、このような点から医療機関の雰囲気を掴んでいるものです。

日常生活において、人のコミュニケーションを観察していると、他人に対する理解力が深まります。また、自分が客である場合、店員などから受ける印象を意識することにも役立ちます。意識を持てば、自分自身の改善につながります。

小さな気づきが行動を変え、その積み重ねが信頼や安心を生み出します。相手のペースに合わせることを、意識してみてはいかがでしょうか。

税理士法人レガート　税理士　服部誠

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