2019.03.28 クリニック経営

クリニック経営において、“高齢の患者さん”への応対にはとくに注意が必要です。
それは、どの医療機関であっても変わりません。
では、高齢の患者さんにはどのような注意を払えばいいのでしょうか。
そのポイントについて見ていきましょう。

高齢の患者さんへの対応は“3つの話し方”を意識しよう

高齢の患者さんに対し、ベテランのスタッフであれば、意識して応対することができます。しかし、日頃から高齢者と接する機会の少ない若手スタッフは、そうもいきません。とくに、身近に高齢者がいない人の場合。いくら「相手の立場に立った応対を」などと指導を受けても、実感がわかず、思うように高齢者の立場に立てないものです。

本来、医療スタッフは、高齢の患者さんと接するときにはとくに、言葉の遣い方、目線、安全性など、さまざまな点に配慮しなければなりません。それらが難しいと感じられる場合は、まず“会話”から変えていきましょう。具体的には、「話すスピード」「声のトーン」「口の動き」という3つの項目に関して、それぞれ次の点を意識してみましょう。

（１）話すスピード

一般的に、若いスタッフが話をするスピードは、高齢者にとって早く感じられます。頭でたくさんの英単語を理解していても、ネイティブの英会話が聞き取れないのと同じです。そこで、同世代の友人と会話をするスピードより1.5倍くらいテンポを緩め、ゆっくり言葉を発するようにしましょう。そうすれば、高齢の患者さんも聞き取りやすくなります。

（２）声のトーン

高齢の患者さんの中には、聴力が衰えている人もいます。そのため、普通に話してしまうと、声が耳元には届きにくい場合があります。そこで、キンキンとした甲高いトーンで話すのではなく、落ちつきのある深い音色を意識して、優しさを持って会話するようにしましょう。そうすることで、相手の耳に届きやすくなります。

（３）口の動き

また、高齢の患者さんと話をするときは、口の動きを大きくしましょう。あわせて、表情を豊かにするとより伝わりやすくなります。耳元で大きな声を出すよりも効果的です。とくに医療機関でのやり取りは、プライバシーに配慮しなければなりません。大きな声を出すのではなく、普通の声でも伝わるような工夫をしましょう。

スタッフ同士の気付き合いで相乗効果も

皆さまの院内に、相手に合わせて自然に応対を変化させられるスタッフがいたら、是非、所作に注目してみてください。具体的に、いつ、誰と、何を、どのように接しているかに気づいたら、必ず対応力は向上するでしょう。スタッフ同士が互いに影響を与え合うことで更なる相乗効果が期待できます。

税理士法人レガート　税理士　服部誠

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